安阳市第三人民医院院领导接待日制度

       第一章  总则

       第一条 为深入推进医德医风建设，畅通医患沟通渠道，建立健全医院领导与患者、家属及社会公众面对面沟通机制，及时有效解决群众反映的突出问题，提升医疗服务质量与患者就医体验，特制定本制度。
       第二条 本制度遵循“以患者为中心”的服务理念，坚持问题导向、公开透明、规范高效、闭环管理的工作原则，推动医患纠纷院内化解，持续改进医院工作。

第二章  组织与安排

       第三条 接待工作由医院领导班子成员轮流参与接待，

       接待频次为每月2次。 

       第四条 接待地点为行政楼2楼接待室。接待时间为正常工作时间，如遇特殊情况可适当调整并提前公示。

       第五条 医院党委书记、院长每年每人参与接待日时长不少于4个工作日。

第三章  工作流程

       第六条 信息公示。医院须至少提前两周，通过医院院内

公示栏、微信订阅号等渠道，向社会公示接访院领导的姓名、职务、接待时间、接待地点及预约方式等必备信息。
           第七条 预约登记。实行预约登记制，合理安排接待时间，优化接待流程，最大限度减少群众等待时间。
           第八条 现场接待。

       1.接待院领导应提前做好准备工作，不得无故缺席、迟到或早退。如有特殊情况需提前请假并安排其他院领导代为接待。接访领导应态度热情、耐心倾听、诚恳交流。

       2.工作人员应维护好接待秩序，确保接待工作有序进行。

• 规范接待记录与保密。

       1.接待时须详细填写《院领导接待日记录表》，内容包括来访人基本信息、反映的主要问题与意见建议、接访起止时间、处理措施等。

       2.记录表由医院党办统一保管，年终归档备查。

       3.严格为来访群众保密，严禁泄露来访人信息和反映的问题。

       第十条 诉求处理与反馈。

       1.即时处理。对能当场解释、处理和答复的问题，应当场解决。

       2.研究转办。对需要集体研究或需转交相关职能科室办理的问题，应做好解释工作，由接访领导签发督办意见，指定承办部门限期处理。

       3.紧急处置。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的问题，须立即向主管部门报告，并采取措施，预防和减少损害。

       4.及时反馈。所有受理事项均须向来访人反馈处理结果，确保“事事有回音、件件有着落”。

       第十一条  强化整改问题。通过接待日发现医院工作薄弱环节，针对性加强内部管理。保障诊疗有序开展，持续提升服务水平。

       第十二条  分析与改进。党办负责定期研究分析接待日中反映的集中性、苗头性问题并向党委汇报，将其作为加强内部管理、改进服务质量的重要依据。重点围绕突出问题，优化流程，调配资源，持续提升服务水平。

第四章  附则

       第十三条 本制度自发布之日起施行。

       第十四条 本制度由医院党办负责解释。